Acquérir de nouveaux avis pour une entreprise locale !

J’aime documenter les recherches que j’effectue pour donner de la crédibilité à celles-ci. Mais aujourd’hui, nul besoin d’aller voir ailleurs pour comprendre pourquoi les avis sur les entreprises sont si importants sur internet. Je n’ai qu’à réfléchir aux dernières décisions prises dans ma vie pour m’en persuader.

Cela va de l’exemple futile du choix de la « meilleure série à regarder sur Netflix » à celui plus sérieux de devoir choisir un ORL pour ma fille. Dans les deux cas, je vais chercher le raccourci le plus rapide pour prendre ma décision. Et pour parer au plus pressé, Google va devenir mon ami. Les étoiles et les commentaires valideront ma consommation.

Cette façon de procéder est devenu la norme. 93% des consommateurs ont utilisé Internet pour trouver une entreprise locale au cours de la dernière année.

Si vous n’adoptez pas cette manière de fonctionner à titre personnel, grand bien vous en fasse ! Mais dites-vous que vous allez tout de même devoir gérer la réputation en ligne de votre entreprise si vous souhaitez attirer de nouveaux clients vers vos produits ou prestations. 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Et seuls 48% des internautes envisageraient d’utiliser une entreprise avec moins de 4 étoiles.

Comment faire en sorte d’obtenir de nombreux avis positifs pour votre entreprise ?

C’est tout l’objet de cet article qui vous résume simplement en 5 points la stratégie que j’ai personnellement mis en place pour les structures qui me font d’ores et déjà confiance !

1 | Identifier vos sources d’avis en ligne

La technique est simple. Ouvrez un navigateur et rendez-vous sur le moteur de recherche Google. Vérifiez que vous êtes déconnecté de votre compte Google afin que la requête et les résultats que vous allez obtenir soient le plus neutre possible.
Il ne reste plus qu’à rechercher le nom de votre entreprise sur Google et d’analyser la SERP (l’acronyme de « search engine result page » ou page de résultats des moteurs de recherche) qui va en résulter.

Nul besoin de vous rendre sur la deuxième page. Comme il est coutume de dire dans le monde du SEO, « Le meilleur endroit pour cacher un corps, c’est la seconde page de résultats Google ».

Cette première page de résultat devra donc vous permettre d’identifier les sites sur lesquels vous allez devoir vous concentrer pour surveiller et améliorer la réputation de votre entreprise.

Le résultat le plus évident à prendre en compte prendra sa source de votre fiche Google My Business. Le Knowledge Graph (encart sur la droite de votre moniteur) est celui qui saute aux yeux de l’internaute.

Les plateformes qui vont contribuer à orienter les choix des consommateurs se distingueront de deux manières. J’identifie les « génériques » et les « spécialisées ».

•  Les plateformes génériques seront celles sur lesquelles votre entreprise a de fortes chances de paraître, et ce quel que soit votre domaine d’activité : Google My Business, Pages Jaunes, Facebook, Yelp…
• Mais, selon le secteur d’activité dans lequel évolue votre entreprise, vous devrez certainement être attentifs aux plateformes spécialisées. Je parle ici de Trip Advisor, Petit Futé ou encore des très spécifiques comme Masalledesport.com, Epicery.com, Meilleurcoiffeur.com…

Vous avez listé les 5 plateformes qui vous paraissent essentielles à la crédibilité de votre entreprise ?

Mon conseil : classez ces plateformes selon leur ordre d’importance. Dans un monde idéal, et si vous disposez de suffisamment de ressources humaines, vous devrez travailler massivement sur la récolte d’avis sur l’ensemble de ces plateformes. Dans le cas contraire, concentrez-vous sur la récolte d’avis sur une ou deux plateformes maximum (idéalement la plus consultée, qui sera souvent votre fiche Google My Business et la plus spécifique, celle qui rassemblera votre niche de consommateurs). Pour les autres plateformes, vous vous contenterez de faire en sorte de faire passer la barre fatidique des 4 étoiles à votre entreprise (même si le nombre d’avis n’est pas élevé). Seuls 48% des consommateurs envisageraient d’utiliser une entreprise avec moins de 4 étoiles.

 Votre liste de plateformes est entre vos mains ? Passons à l’étape 2.

2 | Mettez-vous dans la peau des consommateurs

Si vous deviez aller poster un avis à titre personnel sur ces 5 plateformes identifiées au point numéro 1, comment devriez-vous faire ?
Mettez-vous dans la peau de vos clients pour comprendre le mécanisme, le simplifier et le diffuser à plus ou moins grande échelle.

Il y a en effet une différence entre demander à vos clients de poster un avis sur votre entreprise en rentrant chez eux et leur mâcher le travail en envoyant un lien rapide sur lequel cliquer pour arriver directement sur la page d’avis.

C’est par exemple le cas sur Google My Business.

Version courte pour le client :

• Il clique sur le lien que l’entreprise lui a envoyé par SMS et il rédige son avis directement sur son téléphone en rentrant chez lui.

J’exagère le trait mais vous devez simplifier au maximum le process pour faire gagner du temps à vos clients.

Avec Google My Business, vous avez la possibilité d’obtenir un lien à envoyer à vos clients pour qu’ils atterrissent directement sur la page d’avis.

Il suffit de procéder comme suit :

Quel que soit la plateforme, il est donc important de comprendre comment poster un avis pour pouvoir l’expliquer facilement à vos clients et trouver des moyens encore plus rapides d’accélérer ces publications.

Les clients cherchent des raccourcis pour effectuer leurs choix sur internet. Ils souhaitent également gagner du temps pour réaliser des actions qu’il n’avait pas prévu de faire en venant chez vous. Facilitez leur ce travail !

3 | Automatisez vos demandes

Que vous veniez de créer votre entreprise, ou que celle-ci ait déjà plusieurs années au compteur, vous devez adopter dès maintenant une routine pour récolter des avis auprès de vos clients.

A l’oral, grâce à des supports print ou via le digital, une communication multicanale permettra de faire croitre l’envie d’en savoir plus sur votre entreprise si bien notée et appréciée sur internet.

Même si solliciter vos clients directement à l’oral sur ce sujet peut paraître audacieux, je vous assure que ça marche ! C’est une première façon d’automatiser vos récoltes d’avis. En fin de vente, et en argumentant le fait de « soutenir » votre entreprise, travaillez un discours et faites-en sorte de donner envie à vos clients d’évaluer positivement votre travail.

J’insiste à titre personnel sur cette notion de SOUTIEN. L’impact de cette notion résonnera davantage dans la tête de vos clients (surtout en cette période covid). Ne « réclamez » pas d’avis. Demandez « le soutien » de vos meilleurs clients !

Outre les échanges oraux que vous pouvez avoir avec vos clients, vous avez également la possibilité de les solliciter via des supports « print » (affiches, flyers, carte de visite…). Google My Business met progressivement en place un kit d’échantillon gratuit à télécharger et imprimer à destination des entreprises de proximité. Si vous pouvez en profiter, n’hésitez pas à imprimer ces supports qualitatifs et à les placer à la vue de votre clientèle.

Soyez créatifs !

Des restaurants peuvent accompagner l’addition d’une carte de visite invitant les consommateurs à rédiger un avis sur l’entreprise en question. Et rien n’empêche, dans le processus que vous allez inculquer à vos équipes, de ne pas inclure cette carte pour des clients qui n’auraient pas été pleinement satisfait du service et qui vous l’aurez fait savoir. Pour éviter les avis négatifs postés sur internet, désamorcez le problème perçu directement dans votre établissement. Le client ne sera pas amené à aller déverser sa frustration directement sur internet s’il a eu le sentiment d’être écouté et que son problème a été pris en compte.

L’exemple de cette carte de visite pour la restauration peut être dupliqué dans d’autres secteurs d’activités. Même si la forme ne sera peut-être pas exactement la même, gardez à l’esprit le fait d’imprimer dans l’esprit du client satisfait son devoir de le dire haut et fort sur le web.

Pour terminer, le digital sera certainement votre meilleur allié pour créer une stratégie de récolte d’avis. Ces avis vont être postés sur internet. Autant utiliser les canaux web pour harmoniser votre communication.

SMS ou Email contenant un lien vers la page de rédaction de l’avis (que vous aurez noté au point numéro 2) seront vos meilleurs alliés.

Il vous suffira alors de les envoyer manuellement (lors de campagnes ponctuelles ou à la suite d’un achat) ou automatiquement (dans le même timing mais grâce à des logiciels marketing). Votre objectif sera d’en récolter régulièrement. 73% des consommateurs ne prêtent attention qu’aux avis rédigés le mois dernier. A la suite de cet article, vous devrez donc mettre en place cette stratégie. Mais surtout la tenir sur le moyen/long terme pour en tirer tous les bénéfices !

4 / Orientez vos clients pour la rédaction de ces avis

Pour faire simple, plus votre entreprise obtient un nombre élevé d’avis, plus elle augmente ses chances d’être bien référencée sur les moteurs de recherches. Cette simplification mériterait que je m’y attarde plus longuement mais retenez simplement que le fait de récolter des avis fait partie des nombreuses tactiques SEO (pour « search engine optimization », ou optimisation des moteurs de recherche).

A partir du moment où vos clients vont prendre la peine de publier un avis sur votre entreprise, faites-en sorte que cet avis, qui va rester longtemps sur le web, soit rédigé de la meilleure manière possible. Pour se faire, n’hésitez pas à inciter vos clients, même de façon inconsciente, à utiliser des mots clés dans la rédaction du commentaire qui accompagnera la note 5 étoiles du client. Le fait d’inclure ces mots clés permettra à votre entreprise de répondre plus précisément aux requêtes des internautes qui rechercheront un de vos produits ou services.

Prenons un exemple pour illustrer mon propos.

Vous avez programmé l’envoi d’un email automatique suite à un RDV pour un lissage brésilien pour une cliente de votre salon de coiffure. Après avoir argumenté sur la nécessité pour elle de vous soutenir à travers la note positive qu’elle pourrait publier, vous pouvez une nouvelle fois lui mâcher le travail en la plaçant sur les rails d’un avis parfaitement écrit. Comment ?

En lui proposant dans son avis de répondre à une ou plusieurs questions suivantes :
« Pour soutenir le travail de nos coiffeurs, n’hésitez pas à accompagner votre avis d’une réponse à l’une de ces questions !

• La qualité de notre lissage brésilien a-t-il répondu parfaitement à vos attentes ?
• Votre coiffeur a-t-il effectué ce lissage brésilien en expliquant chacune des étapes ?
• L’ambiance de notre salon de coiffure à Biarritz est-elle agréable ? »

Il est évident que votre produit ou prestation doit être au top si vous souhaitez que les avis le soient également. Mais c’est le postulat de départ de cet article. Je vous conseille sur l’approche marketing. Mais vous restez le seul maître à bord de la qualité de votre travail. Et l’un n’ira pas sans l’autre.

Vous avez compris le principe. En incluant moi-même des mots clés dans les questions que je vais poser (lissage brésilien, salon de coiffure à biarritz…), il y a de fortes chances que le client reprenne inconsciemment les mêmes termes pour rédiger son avis. Et participe ainsi à l’optimisation de votre entreprise sur les moteurs de recherche !

5 / Répondez aux avis que vous allez récolter

Ce point numéro 5 fera l’objet d’un prochain article complet sur ce blog mais il va de soit que chaque avis posté sur votre entreprise doit s’accompagner d’une réponse personnalisée de votre part.
Dans cet article, nous n’évoquons que les avis positifs. Les négatifs devront également faire l’objet d’une réponse adaptée.

Lors de la rédaction d’un avis, 20% des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse dans un délai d’un jour.

Deux facteurs vont donc pérenniser la crédibilité de votre entreprise sur le web.

• Le fait que vous répondiez à chaque avis de manière constructive (un humain sera donc bien perçu derrière l’entreprise en question).
• Et la réactivité dont vous allez faire preuve pour rédiger les réponses.

Conclusion

Vous connaissez désormais l’objectif de votre entreprise. Mettez en place ces actions dès maintenant pour en récolter les fruits dans les semaines à venir !